你的每一次"不满意"，向寓都编号存档｜向寓投诉处理全流程公开

投诉，不是找麻烦，是帮我们变好。

先说一句心里话：在向寓，投诉从来不是"找麻烦"，而是租客送给我们最珍贵的礼物。

深夜热水器罢工、邻里作息冲突、对服务有异议……这些时刻，最怕的不是问题本身，而是"说了没人管"。所以我们把"怎么管"写成了制度——《售后岗位标准作业程序》第十章：客户投诉处理（文件编号 YY-SH-SOP-2026-001）。今天，我们把它摊开来讲给你听。

一、六步闭环：你的投诉，一步都不会少

收到投诉后，向寓的售后团队会严格走完六步，一步不跳：

1. 联系投诉人了解详情
2. 联系被投诉人核实事件
3. 判定责任、确定处理办法
4. 回复投诉人处理结果
5. 完成投诉处理
6. 录入台账

注意最后一步——每一单投诉都会录入台账。也就是说，你说过的每一句话，都有编号、有记录、有去向，不是"口头答应然后消失"。

二、时效承诺：白纸黑字，说到做到

我们不跟你玩"尽快处理"的模糊话术。向寓的时效标准是这样的：

翻译成人话就是：

• 2 个工作日内会有专人致电你和相关方，把事情来龙去脉摸清楚；
• 3 个工作日内责任认定清楚、处理措施定下来——而且必须由运营部负责人出具处理意见，不是基层"自己看着办"；
• 4 个工作日内我们会回访你，确认你满意了，这单投诉才会关闭。你不说满意，我们就继续跟进；
• 处理一完成，台账立即录入，包括投诉内容、处理过程、处理结果，全程留痕。

三、每单投诉都有"身份证"

在向寓的投诉台账里，每一单都有编号。从投诉日期、投诉人信息、事件概述，到核实情况、责任认定（门店/员工/租客/其他）、处理措施、回访满意度（满意/基本满意/不满意）、完结状态——十项字段，一项不落。

这意味着什么？意味着你的投诉不会被"和稀泥"，不会被遗忘在某个聊天记录里。它能被查、被复盘、被追踪到"跟进中"还是"已完结"。

四、比流程更重要的：两道"保险丝"

流程之外，我们还有两条硬规矩：

五、怎么找到我们

在向寓，投诉的入口不止一个：

第一种：跟管家微信联系
微信直接说，最近，也最快。

第二种：向寓生活租客服务中心投诉

1. 打开"向寓生活"服务号，点击「租客服务」里面的「租客登录」；
2. 进入之后，点击「投诉建议」；
3. 点击「登记投诉」；
4. 填写投诉表，6 大投诉类型可以选择，提交完成之后，就开启我们的售后六步闭环。

被认真对待，是"家"的底线

从 2015 年到现在，向寓在深圳陪伴了一批又一批年轻租客。我们始终相信：房子是租的，但被认真对待的感觉不是。

投诉响应的时效、台账里的每一个编号、回访时那句"您满意吗？"——这些看似冰冷的标准，都是想让"温暖有人情味"变得可查、可追、可信赖。

下一次，如果你有任何不满意——请一定告诉我们。你的声音，在向寓有编号、有时限、有回音。🌻